場(chǎng)景再現(xiàn)：2020年3月30日，正在浙江省考察的習(xí)近平總書(shū)記來(lái)到湖州市安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心，了解群眾矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決模式運(yùn)行情況。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，基層是社會(huì)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。要完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)，讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。安吉縣的做法值得推廣。

一位是從事矛盾糾紛調(diào)處化解30多年的老調(diào)解員——2019年初，退休后的王正平被聘請(qǐng)到浙江湖州安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（下稱(chēng)縣調(diào)解中心），牽頭成立了正平工作室，繼續(xù)干著熱愛(ài)的老本行；一位是信訪和調(diào)解領(lǐng)域的新生力量——也是2019年初，40歲的沈高飛調(diào)任縣調(diào)解中心常務(wù)副主任，帶來(lái)縣里的新要求：讓群眾的煩心事在基層就能順暢化解。

2020年3月30日，習(xí)近平總書(shū)記在安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，要完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)，讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

牢記總書(shū)記囑托，安吉縣調(diào)解中心里的“一老一少”，變化不小。他們的故事背后，致力社會(huì)治理現(xiàn)代化的基層探索，正在深入拓展。

整合資源，調(diào)處越來(lái)越規(guī)范

老調(diào)解員這回“輸”給了年輕人，王正平心里卻很敞亮，為何？

2020年5月，縣調(diào)解中心接待大廳來(lái)了40多位上訪者，王正平負(fù)責(zé)接訪，但也只能好言寬慰，問(wèn)題如何解決，沒(méi)有先例可循。

上訪者都是購(gòu)買(mǎi)某小區(qū)商品房的業(yè)主。房產(chǎn)證到手，上面寫(xiě)明房子坐落于昌碩街道；到派出所辦戶口時(shí)才發(fā)現(xiàn)：因?yàn)閰^(qū)劃調(diào)整，該小區(qū)被劃至靈峰街道，孩子上學(xué)的學(xué)區(qū)，也從市區(qū)重點(diǎn)小學(xué)劃到了其他小學(xué)。

“一了解，各方都在理。”王正平道出原委：商品房開(kāi)工建設(shè)時(shí)，確實(shí)是位于昌碩街道，縣有關(guān)部門(mén)照此核辦了房產(chǎn)證。哪知后來(lái)區(qū)劃調(diào)整，公安、教育部門(mén)按照新的區(qū)劃辦理落戶、劃分學(xué)區(qū)。業(yè)主們意見(jiàn)大：“各部門(mén)都有理，我們的權(quán)益怎么保障？”

沈高飛指了指接待大廳窗口：“這里已有公檢法、住建、人社等18個(gè)部門(mén)的工作人員集中常駐，其他相關(guān)部門(mén)人員定期入駐、隨需隨駐。”

“各部門(mén)別只各講各的理，要把落腳點(diǎn)放在怎樣把群眾的問(wèn)題解決好。”遵照縣領(lǐng)導(dǎo)接訪要求，沈高飛聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合辦公，現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成共識(shí)：按調(diào)整前的區(qū)劃辦理落戶和學(xué)區(qū)劃分；如果將來(lái)房產(chǎn)轉(zhuǎn)賣(mài)，則按新的區(qū)劃辦理相關(guān)事宜。

難怪王正平心里敞亮！一次現(xiàn)場(chǎng)辦公，可謂一舉兩得：既避免了當(dāng)事群眾多頭反映、反復(fù)跑腿，也避免了相關(guān)部門(mén)之間“踢皮球”。

縣里統(tǒng)籌各方資源入駐調(diào)解中心，一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決群眾矛盾糾紛。王正平的工作條件也有新變化。正平工作室從半年多前的1人發(fā)展到9人，成員中有擅長(zhǎng)醫(yī)療糾紛調(diào)解的，有專(zhuān)注婦女兒童維權(quán)的，也有善于普及法律知識(shí)的。

“總書(shū)記強(qiáng)調(diào)‘把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)’，我們加強(qiáng)建章立制，出臺(tái)了首問(wèn)負(fù)責(zé)、跟蹤回訪、聯(lián)席會(huì)議調(diào)解機(jī)制等十多項(xiàng)制度規(guī)范。”沈高飛說(shuō)。

放眼全國(guó)，社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制更加健全，人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解、司法調(diào)解協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解工作格局逐步建立。以人民調(diào)解為例，全國(guó)現(xiàn)有調(diào)解員337.8萬(wàn)人、調(diào)解委員會(huì)73.4萬(wàn)個(gè)，“十三五”期間矛盾糾紛調(diào)解成功率達(dá)96%以上。

線上線下，源頭疏解更見(jiàn)效

2020年采茶季，安吉縣一家茶場(chǎng)委托勞務(wù)公司招聘采茶工，口頭承諾包吃包住、每天工資160元。哪知實(shí)際結(jié)算時(shí)，采茶工能拿到的工資，每天不到100元。

原來(lái)，這批從省外招來(lái)的務(wù)工人員，之前并未采過(guò)茶，每天采茶量還不到熟練工的一半。茶場(chǎng)業(yè)主道出苦衷：“按正常工資發(fā)，保本都難。”采茶工們也不依，打算第二天上訪。

縣調(diào)解中心第一時(shí)間接到預(yù)警信息，沈高飛當(dāng)即派人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。采茶工權(quán)益要保障，茶場(chǎng)實(shí)際情況也要考慮，最后各讓一步：茶場(chǎng)業(yè)主再多出一些；勞務(wù)公司招工不當(dāng)，中介費(fèi)退回一些；采茶工則按每天150元領(lǐng)到工資，當(dāng)晚踏上返鄉(xiāng)客車(chē)。

一場(chǎng)可能的集體上訪，就這樣化解在萌芽狀態(tài)。背后，智慧管理是重要依托。隨著縣調(diào)解中心信息化指揮管理系統(tǒng)投用，村、社區(qū)網(wǎng)格員定點(diǎn)巡查，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題在線即報(bào)，對(duì)一般性苗頭隱患、群眾舉報(bào)則現(xiàn)場(chǎng)處理、在線反饋，將矛盾化解在源頭。

“我們通過(guò)‘縣調(diào)解中心+15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解分中心+505個(gè)村和社區(qū)網(wǎng)格’，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，線上及時(shí)研判，線下提前介入，讓基層矛盾糾紛化解得更加順暢。”湖州市委常委、安吉縣委書(shū)記沈銘權(quán)說(shuō)。

隨后幾個(gè)月，通過(guò)線上研判，沈高飛又發(fā)現(xiàn)一些采茶工遇到的工資拖欠、勞務(wù)糾紛、工傷賠償?shù)葐?wèn)題，縣調(diào)解中心當(dāng)即向產(chǎn)茶較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)提出建議：企業(yè)用工，必須與采茶工訂立正式合同，為其購(gòu)買(mǎi)人身意外保險(xiǎn)，加強(qiáng)安全教育和培訓(xùn)。

王正平也在源頭預(yù)防和化解方面下功夫，通過(guò)經(jīng)手的多起信訪案例，找出共性，舉一反三。

新冠肺炎疫情防控期間，有農(nóng)民工舉報(bào)企業(yè)拖欠工資，王正平幫著他們討薪，也向相關(guān)部門(mén)反映情況，建議給予相關(guān)企業(yè)租金減免、協(xié)調(diào)解決產(chǎn)業(yè)鏈不配套等實(shí)際困難。建筑行業(yè)不少農(nóng)民工討薪，癥結(jié)在于工程項(xiàng)目層層轉(zhuǎn)包，他向勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)建議加強(qiáng)工程發(fā)包、轉(zhuǎn)包監(jiān)管。

“總書(shū)記強(qiáng)調(diào)‘切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層’，我們線上線下綜合發(fā)力，從源頭疏解各類(lèi)矛盾糾紛。”王正平說(shuō)。

目前，作為創(chuàng)新項(xiàng)目試點(diǎn)，浙江省已全面推廣在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)。著力建設(shè)縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠的在線矛盾糾紛多元化解信息系統(tǒng)，滿足人民群眾對(duì)于便捷、高效化解矛盾糾紛的新要求，各地正加快創(chuàng)新探索步伐。

下沉一線，黨員干部邁開(kāi)步

一起叔侄倆的“官司”，王正平?jīng)]少忙活，還非要實(shí)地調(diào)解不可。

糾紛起因很小：侄子未經(jīng)叔叔同意，占用他家一角空地鋪設(shè)自家排水管道。誰(shuí)料兩家越鬧越僵，縣法院訴前調(diào)解未果，王正平登門(mén)再試，促成雙方握手言和。“老王啊，要不是看著你這么苦勸，我還不答應(yīng)。”叔叔一句話，侄子再道歉。

“下去接訪，實(shí)地調(diào)解，既講法也講情。”這是王正平的多年經(jīng)驗(yàn)，“就拿這樁事來(lái)講，假如法院最后判決結(jié)案，叔侄倆的矛盾只會(huì)越結(jié)越深。”

沈高飛也有不少新轉(zhuǎn)變、新感受，“原先辦理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的事務(wù)較多，如今每個(gè)月再忙，也要到一線接訪。”

連續(xù)幾個(gè)月，縣調(diào)解中心收到一家竹制品加工企業(yè)附近村民的投訴舉報(bào)，環(huán)保部門(mén)到場(chǎng)監(jiān)測(cè)，結(jié)果顯示排放達(dá)標(biāo)。村民們?nèi)杂幸蓱]，來(lái)到縣調(diào)解中心。

接訪后，沈高飛會(huì)同屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣環(huán)保部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人下訪到村。實(shí)地檢查發(fā)現(xiàn)，盡管環(huán)保達(dá)標(biāo)，但確能看到有大量白煙排出，傍晚時(shí)段還會(huì)聞到竹子烘干時(shí)散發(fā)的醋酸味。

縣調(diào)解中心多次組織村民代表和企業(yè)、環(huán)保部門(mén)、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員會(huì)商，最終建議企業(yè)改造設(shè)備、整體搬遷至縣竹產(chǎn)業(yè)功能園區(qū)。沈高飛感慨：“深入實(shí)地了解，對(duì)群眾困難更能感同身受，也更深領(lǐng)會(huì)了總書(shū)記‘把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)’的殷殷囑托。”

“干部多下訪，群眾少上訪”，已在安吉形成共識(shí)和常態(tài)。2020年截至11月底，安吉縣級(jí)干部到鄉(xiāng)鎮(zhèn)下訪106人次，接待群眾180批212人次，到縣調(diào)解中心及縣以上部門(mén)信訪的人次同比下降39.7%。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶了頭，王正平不甘落后，遇上復(fù)雜疑難的矛盾糾紛，必定要到一線接訪調(diào)解。“作為一名老黨員、老調(diào)解員，牢記總書(shū)記的囑托，堅(jiān)持一線接訪服務(wù)群眾，我還要爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、走在前列！”