為加快數(shù)字治企進程，溫州市煙草專賣局深化“一件事”集成改革，通過流程再造、數(shù)據(jù)賦能、制度重塑，打通內(nèi)外癥結(jié)，縱深推進“最多跑一次”改革，跑出便民服務“加速度”。

疏通環(huán)節(jié)堵點 完善內(nèi)外部機制

從“辦事難”到“零次跑”，浙江“最多跑一次”的改革理念逐漸向各領(lǐng)域延伸。溫州市煙草專賣局以項目攻堅形式奏響了“一件事”集成改革的序曲，圍繞辦證、入網(wǎng)、送貨各個環(huán)節(jié)開展“一件事”流程診斷，排查冗余、交叉、遺漏環(huán)節(jié)，識別出24個工作規(guī)范控制項和4個關(guān)鍵風險點。

項目組成員進行“一件事”流程診斷。武若瑤攝

針對診斷出的問題，溫州市煙草專賣局推出一套流程優(yōu)化機制，包括零售戶告知前置機制、內(nèi)部信息協(xié)同機制和工作監(jiān)督管理機制，通過事前做好客戶告知、事中跟蹤流程指標、事后落實監(jiān)督評價，暢通各環(huán)節(jié)，做到疏通堵點、破除難點、消除痛點。

拓展應用場景 實現(xiàn)全流程再造

為加快各層級要素整合，溫州市煙草專賣局圍繞依法治企、智慧管理、基層服務、協(xié)同監(jiān)督四大板塊，征集10個多業(yè)務協(xié)同場景需求，并結(jié)合前期流程優(yōu)化機制，借鑒用戶與計算機交互界面，將職能流程圖縱向泳道切割為零售戶、互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺、內(nèi)部業(yè)務職能三個板塊，形成一張涵蓋多部門協(xié)同的《辦證送貨一件事流程梳理表》，描繪出前、中、后臺一體化集成改革全流程場景。

辦證工作人員向前來咨詢的市民講解辦證流程。鄭義攝

全流程場景從零售戶辦證需求端開始至首次卷煙配送到貨響應端結(jié)束，涵蓋部門、平臺、對象、相關(guān)流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等要素，涉及網(wǎng)上辦理、現(xiàn)場勘驗、系統(tǒng)審核、銷售物流一體化平臺運維、線下拜訪服務、物流配送等步驟。規(guī)范規(guī)則、模板、時限，減少事項、環(huán)節(jié)、材料，建立了統(tǒng)一的事項清單和完整的工作標準，有效解決力量線上線下業(yè)務脫節(jié)、信息流斷點多導致貫通不暢等問題，實現(xiàn)全流程再造。

加快精準滴灌 打通數(shù)據(jù)高速路

按照“成熟一項、上線一項”的基本思路，溫州市煙草專賣局分批、分項逐步實現(xiàn)事項“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。以互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺為中臺，融合信息流、數(shù)據(jù)流、業(yè)務流，打破部門間的信息壁壘，實現(xiàn)群眾申請材料共享、審批時限壓縮，梳理、提煉許可證辦結(jié)時間、客戶信息維護完成時間、客戶信息維護同步率等6個流程評價指標。目前，已搭建基層人員協(xié)同代辦提醒應用，制作專賣管理工作代辦提醒插件，實現(xiàn)專賣管理工作模塊異常預警功能。

“我最近申請了煙草專賣零售許可證，今天收到的短信上面顯示了我要聯(lián)系的市場部和客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，我立刻打了電話，明天我就可以訂上煙了。”某食品店老板開心地說。

據(jù)了解，推進“一件事”集成改革后，零售戶辦證線下往返次數(shù)縮短至平均0.3次，跨部門協(xié)同數(shù)據(jù)響應時間實現(xiàn)零延遲，新辦證時間由平均4.73個工作日縮短至2.12個工作日，服務中心受理的客戶“一件事”項目咨詢事項占各類咨詢事項占比下降10.72%，服務滿意度由之前的98.7%提升到改革后的100%，用數(shù)據(jù)“加速度”提升了群眾滿意度。（武若瑤、邱穎瑩）

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