老百姓帶著五花八門的問題走進(jìn)門，負(fù)責(zé)引導(dǎo)的工作人員面帶笑容迎上前。問明來意后，引導(dǎo)群眾至對口部門單位工作人員或調(diào)解員值班窗口，現(xiàn)場“把脈問診”，面對面解決……這是筆者來到浙江省龍泉市社會治理中心看到的場景。

龍泉市社會治理中心。龍泉市委宣傳部供圖

基層是社會治理的“末梢”，也是矛盾發(fā)生的前沿。為解決基層治理難題，龍泉堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將市級矛調(diào)中心迭代為市級社會治理中心，扎實(shí)推進(jìn)基層治理“141”體系與“縣鄉(xiāng)一體、條抓塊統(tǒng)”縣域整體智治、“大綜合一體化”行政執(zhí)法改革融通，特色構(gòu)建符合時代特征、彰顯地域特色、滿足人民群眾期盼的基層治理“1411”體系，形成了基層治理現(xiàn)代化“龍泉方案”。

據(jù)了解，龍泉市社會治理中心已形成7大類42項(xiàng)中心運(yùn)行暫行管理辦法以及配套機(jī)制，涵蓋運(yùn)行監(jiān)測、矛盾調(diào)處、分析研判、協(xié)同流轉(zhuǎn)、應(yīng)急指揮、督查考核、執(zhí)法聯(lián)動、疫情防控等8大核心功能，努力實(shí)現(xiàn)矛盾化解“一扇門”進(jìn)、治理指導(dǎo)“一張網(wǎng)”管、事件處置“一站式”解。如今，在龍泉市社會治理中心，老百姓碰上的煩心事，幾乎都能夠及時“對癥下藥”，得到“一站式”解決。

發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、處置得好、穩(wěn)控得住。該中心自成立以來，聚焦基層歷史遺留問題和日常“疑難雜癥”矛盾糾紛，全力開展化解工作，成效顯著。這一切變化，得益于龍泉市在預(yù)防化解社會矛盾糾紛上的有益探索。

常駐+輪駐+隨駐

矛盾糾紛“一站式”解決

“我們已經(jīng)兩年沒有領(lǐng)到國家公園山林租賃補(bǔ)償金了。前段時間山林界線劃出來了，接下來應(yīng)該可以順利領(lǐng)到了，非常高興！”龍泉市屏南鎮(zhèn)坪田村村民王大爺激動地說。

2022年底，龍泉市社會治理中心接連收到屏南鎮(zhèn)村民關(guān)于要求發(fā)放國家公園山林租賃補(bǔ)償金的訴求。

“百山祖國家公園創(chuàng)建中，地役權(quán)改革的實(shí)施范圍與原有生態(tài)公益林范圍有交叉重疊，涉及補(bǔ)償金額的差異，還牽涉村、農(nóng)戶的山林界線、山林糾紛等問題。”龍泉市社會治理中心負(fù)責(zé)人梅舒?zhèn)ジ嬖V筆者，這種問題靠單一部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)根本無法解決，需要多個單位合力來化解此類矛盾糾紛。

在前期充分調(diào)查論證后，龍泉市社會治理中心組織協(xié)調(diào)國家公園龍泉保護(hù)中心、林業(yè)局、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)等單位，最終拿出了科學(xué)合理的解決方案。

接到村民訴求，龍泉市社會治理中心組織各部門實(shí)地走訪調(diào)查。龍泉市社會治理中心供圖

過去，群眾的不同訴求需要跑不同部門，訴求內(nèi)容復(fù)雜的，往往需要多地跑、反復(fù)跑。社會治理中心的成立，實(shí)現(xiàn)了各類矛盾調(diào)解力量資源的整合，通過功能集成、流程再造、多元聯(lián)動，形成了從“物理整合”轉(zhuǎn)向“化學(xué)反應(yīng)”的探索，逐步實(shí)現(xiàn)矛盾調(diào)解“只進(jìn)一個門、最多跑一地”。

“針對復(fù)雜糾紛，一個部門是解決不了的，我們會協(xié)調(diào)不同職能部門，有時還會發(fā)動社會力量，群策群力，共同推動矛盾糾紛化解。”梅舒?zhèn)ソ榻B，目前，合計(jì)208個單位以“常駐+輪駐+隨駐”方式入駐中心，其中社會治理中心和信訪局整體入駐，紀(jì)委監(jiān)委、公檢法司等10個部門常駐，自然資源和規(guī)劃局、林業(yè)局等16個部門輪駐。同時，整合“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、群眾來訪接待中心等中心（平臺）16個，入駐工作人員130余人。

龍泉市社會治理中心綜合服務(wù)窗口。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

2023年4月20日，龍泉市人民法院駐市社會治理中心窗口受理了一起趙某與葉某、錢某民間借貸糾紛案件，當(dāng)即以委派調(diào)解的方式通過浙江“解紛碼”平臺流轉(zhuǎn)至人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，該案件標(biāo)的雖小，但被告葉某情緒激動，葉某稱其向原告借錢不假，借款是其使用的，錢某只是見證人，而不是借款人，不能讓錢某還錢，原告堅(jiān)稱借條上兩被告是共同借款人，要求兩被告共同還款付息。見雙方爭執(zhí)不下，調(diào)解員隨即邀請駐中心法官參與調(diào)解。

法官在了解案情后，結(jié)合雙方的情況，考慮到該借款確系由被告葉某一人使用，法官、調(diào)解員分別對原、被告進(jìn)行釋法說理，最終促成雙方達(dá)成了新的調(diào)解協(xié)議，原告放棄利息，由被告葉某分期償還借款本金，由被告錢某對被告葉某的還款義務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任。

雙方當(dāng)場簽署了人民調(diào)解協(xié)議書，同時根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請，駐中心的法官隨即就該調(diào)解協(xié)議進(jìn)行了司法確認(rèn)。

只進(jìn)一扇門，最多跑一地，龍泉市社會治理中心秉持“當(dāng)事人一件事”原則，讓當(dāng)事人在治理中心用更少的程序、更少的時間、更低的成本，實(shí)現(xiàn)糾紛化解、權(quán)益兌現(xiàn)。

市民在不同窗口辦理事件。龍泉市社會治理中心供圖

“這里不僅是一個政府機(jī)構(gòu)辦事大廳，更是一個面向群眾的服務(wù)大廳，有什么煩心事、鬧心事、揪心事，只要來到這里，所有部門一應(yīng)俱全。”梅舒?zhèn)フf。

數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度，該中心共接待2740人（次），窗口受理各類事件2150件，其中調(diào)處各類矛盾糾紛612件，矛盾糾紛化解成功率96.65%，初次信訪事項(xiàng)滿意率96.97%。

協(xié)同流轉(zhuǎn) 高效“派單”

讓群眾“急難愁盼”好辦快辦

作為一座常住人口超20萬的城市，如何以最快響應(yīng)去處理解決各類應(yīng)急突發(fā)事件？如何以更高效能的治理理念，去詮釋幸福美好生活？這是眼下龍泉在推動中國式現(xiàn)代化品質(zhì)龍泉建設(shè)過程中必須回答的“人民之問”。

基層之治，千頭萬緒。復(fù)雜的社會事件很大程度上考驗(yàn)著城市的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、遠(yuǎn)近結(jié)合能力，亦折射整座城市的治理水平。為不斷完善社會治理體系，提升社會治理效能，近年來，龍泉市將城市運(yùn)行監(jiān)測融入社會治理中心核心功能中，加快推進(jìn)社會治理與城市管理深入融合。通過“線上+線下”的方式統(tǒng)一受理各類社會治理、城市管理問題事件，強(qiáng)化協(xié)同流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理，已形成事件分類梳理、逐級分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、協(xié)同快速處置的事件處置體系。

“在劍池街道龍窯路周際漁村旁的周際包子店門前，因管道狹小導(dǎo)致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影響出行。”3月1日，南大洋社區(qū)的網(wǎng)格員接到附近居民求助后，通過基層智治手機(jī)端上報事件，再經(jīng)街道綜合信息指揮室上報至龍泉市社會治理中心。中心基層智治綜合應(yīng)用平臺收到信息后，根據(jù)該事件職能歸屬，將事件通過該平臺指派交通運(yùn)輸局進(jìn)行處置。

因管道狹小導(dǎo)致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影響出行。龍泉市社會治理中心供圖

3月3日，交通運(yùn)輸局將淤堵的管道完成疏通、道路上泥水清洗干凈，并將處置后的現(xiàn)場照片回傳到系統(tǒng)。網(wǎng)格員在基層智治手機(jī)端收到現(xiàn)場照片后，進(jìn)行核實(shí)，并在手機(jī)端進(jìn)行辦結(jié)確認(rèn)。相關(guān)處置過程形成了基層智治系統(tǒng)“問題上報、流轉(zhuǎn)、交辦、反饋、核實(shí)辦結(jié)”的閉環(huán)。

從發(fā)現(xiàn)問題到徹底解決，僅用了約兩天時間。事件快速處置的背后，離不開“一網(wǎng)統(tǒng)管”帶來的高效便捷。

龍泉市社會治理中心基層智治系統(tǒng)。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

“迭代升級后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合信息指揮室，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）執(zhí)法中心與社會治理融為一體，強(qiáng)化屬地統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指揮，確保基層‘看得見，管得了’、職能部門‘管得了，看得見’。”梅舒?zhèn)フf，通過基層智治系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類基層治理事件“一張網(wǎng)管”，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）屬地執(zhí)法事項(xiàng)處置能力，確保各類問題隱患在基層就能解決。

此外，利用現(xiàn)有“雪亮工程”建設(shè)的原有視頻監(jiān)控資源和部分新增點(diǎn)位視頻監(jiān)控資源，龍泉市綜合執(zhí)法平臺駐龍泉市社會治理中心通過視頻AI賦能對占道經(jīng)營、人行道亂停放等城市治理問題進(jìn)行AI處置分析。除視頻監(jiān)控取證，龍泉市還通過執(zhí)法隊(duì)員現(xiàn)場取證相結(jié)合模式，建立治理信息“數(shù)據(jù)庫”，實(shí)現(xiàn)城市治理智慧化、城市管理精細(xì)化。

綜合行政執(zhí)法局的工作人員正在通過視頻AI處置違停事件。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

“像這里有一處違停，通過視頻AI能夠清楚地識別車牌號，可以一鍵交辦給事件發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)的中隊(duì)。”綜合行政執(zhí)法局工作人員說，“以前違章、違停等需要人力舉報，現(xiàn)在監(jiān)控設(shè)備的存在讓大家感受到了威懾力，自覺中止了違規(guī)行為。視頻AI真正貫徹了‘機(jī)器換人’的理念，在助力‘非現(xiàn)場’執(zhí)法過程中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。”

“小切口”“大提升”

開啟護(hù)企優(yōu)商新模式

2023年，“三個一號工程”在龍泉逐步落地見效，形成工作常態(tài)。眼下，龍泉把優(yōu)化營商環(huán)境作為引領(lǐng)跨越式高質(zhì)量發(fā)展的“生命線”，堅(jiān)定不移實(shí)施營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”。

那么，如何將社會治理智慧轉(zhuǎn)化為保護(hù)企業(yè)發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境的穩(wěn)定器和助推劑？在龍泉市社會治理中心，梅舒?zhèn)ジ嬖V筆者，中心以服務(wù)“小切口”推動營商環(huán)境“大提升”為目標(biāo)，將企業(yè)矛盾糾紛作為工作重點(diǎn)，深入化解涉企糾紛案件。

2023年3月23日，柯某某等5人到龍泉市社會治理中心勞動保障中心反映龍泉市某工程項(xiàng)目拖欠其5人2022年7月至8月工資共計(jì)78500元。經(jīng)核實(shí)，該項(xiàng)目施工方完工后，建設(shè)方負(fù)責(zé)人聯(lián)系柯某某等5人進(jìn)行外墻涂料修補(bǔ)，并口頭約定工資每天500元，總工天數(shù)78.5個工日。

“建設(shè)方認(rèn)為該筆費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由施工單位承擔(dān)，施工方認(rèn)為工人由建設(shè)單位自行招用，應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位支付，故產(chǎn)生勞資糾紛。”龍泉市社會治理中心勞動保障中心工作人員表示，后經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，三方達(dá)成一致意見，并于3月28日采用現(xiàn)金方式當(dāng)場結(jié)清5人工資。

經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，三方達(dá)成一致意見。龍泉市社會治理中心供圖

除勞資糾紛調(diào)解外，在助企紓困方面，龍泉市社會治理中心也發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

2022年9月，龍泉市某經(jīng)營香菇產(chǎn)業(yè)的實(shí)業(yè)有限公司因融資需要，急需向銀行貸款1400余萬元，但該企業(yè)法定代表人因疫情在國外無法回國。情急之下，企業(yè)向社會治理中心入駐單位（龍泉市法律援助中心公證處）尋求幫助。

接到求助后，公證處利用“遠(yuǎn)程視頻公證平臺”，成功為該企業(yè)法定代表人辦理了遠(yuǎn)程視頻委托保全證據(jù)公證，成功掃清銀行放款障礙，助力企業(yè)順利獲得千萬元貸款，為該企業(yè)的經(jīng)營保駕護(hù)航。

用心調(diào)處涉企糾紛，助力優(yōu)化營商環(huán)境。據(jù)了解，在工業(yè)園區(qū)，龍泉市社會治理中心也設(shè)立了矛盾糾紛調(diào)解駐點(diǎn)站，向企業(yè)發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1至4月，中心共接待涉農(nóng)民工糾紛來訪644人（次），調(diào)解企業(yè)勞動糾紛60起，調(diào)解民營企業(yè)糾紛12件（主要是合同糾紛），12345政務(wù)熱線接聽涉企問題咨詢、投訴共38件并逐一解答或交辦。

矛盾糾紛調(diào)解駐點(diǎn)站。龍泉市社會治理中心供圖

“基層治理的探索實(shí)踐是一個持續(xù)深入的過程，時代的進(jìn)步呼喚著基層治理的新突破。”梅舒?zhèn)ケ硎荆酉聛恚埲猩鐣卫碇行膶⒗^續(xù)深入貫徹“141”體系要求，進(jìn)一步推動基層治理智能化，堅(jiān)持應(yīng)用建設(shè)、培育推廣，規(guī)范承接浙江省、麗水市重大應(yīng)用，全力形成本地特色的實(shí)踐成果、理論成果、制度成果。

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