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杭州整合七十五條政務(wù)熱線提高服務(wù)實(shí)效
辦好為民熱線 解決“急難愁盼”
“幾天幾夜吃不下睡不好,現(xiàn)在終于能睡個(gè)踏實(shí)覺啦!”幾天前,浙江省杭州市某汽車服務(wù)公司法人代表李懷清致電杭州12345,語氣里滿是謝意,“特別感謝杭州12345幫我們解決了這么大的難題,讓我們可以在杭州踏踏實(shí)實(shí)做生意了!”
原來,江蘇人李懷清5年前在杭州淳安縣千島湖鎮(zhèn)開了一家汽車維修廠,生意不錯(cuò),今年又盤下了300平方米的店面開分店,“租金加裝修前前后后花了一百來萬元。”
在取得營業(yè)執(zhí)照后,李懷清前往淳安縣行政服務(wù)中心咨詢辦理維修備案,卻因選址不符合相關(guān)文件要求,一時(shí)無法辦理。“投資了這么多錢,那時(shí)候真是焦慮得不行。”李懷清說。
3月9日,李懷清致電杭州12345熱線求助。接到電話后,12345牽頭召集當(dāng)?shù)亟煌ā⒁?guī)劃、綜合執(zhí)法等部門召開協(xié)調(diào)會(huì),實(shí)地考察研究無法備案的法律依據(jù),并在咨詢法律顧問意見后會(huì)商認(rèn)定:相關(guān)的內(nèi)部資料并不能作為汽車維修企業(yè)備案的前提條件。一個(gè)星期后,李懷清收到了可以辦理維修備案的通知,4月初,李懷清的新門店正式營業(yè)。
和李懷清的感受一樣,“立刻跟進(jìn)、及時(shí)回復(fù)、高效處理”是很多市民對杭州12345的印象。2023年,杭州12345共收到市民來電表揚(yáng)745次。
早在1999年6月15日,杭州市就開通12345市長公開電話,并以便捷、高效的特點(diǎn)成為杭州政務(wù)服務(wù)“金名片”。為了讓熱線服務(wù)更加規(guī)范化、法治化,更有效地解決市民的急難愁盼問題,杭州公布施行《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》。2016年底開始,杭州市將食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報(bào)熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333等全市55條非緊急類政務(wù)熱線一起整合進(jìn)了12345,并在2021年進(jìn)一步整合,現(xiàn)在全市75條非緊急類政務(wù)熱線均已歸并至12345。一個(gè)號(hào)碼接聽、一個(gè)平臺(tái)受理,為民辦事更快一步、更進(jìn)一步、更深一步。
杭州12345還持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化改革和智能化應(yīng)用。深化數(shù)字賦能,抓實(shí)分析研判,現(xiàn)已開發(fā)智能質(zhì)檢、智能工單、智能知識(shí)庫、智能分析等應(yīng)用,利用智能分析實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)高效匯總,及時(shí)反饋社會(huì)關(guān)切問題,形成有特色的熱線服務(wù)模式。同時(shí),利用智能知識(shí)庫對內(nèi)打造一站式功能門戶,為話務(wù)人員提供查詢、收藏、糾錯(cuò)、索要等功能,以便更好為市民群眾服務(wù)。
25年來,杭州12345緊緊圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的要求,盡力做到熱線“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得好”,不斷提高人民群眾對政務(wù)服務(wù)的獲得感和滿意度。
《 人民日報(bào) 》( 2024年06月25日 13 版)
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