隨著數(shù)字時代的不斷發(fā)展，人工智能技術已經成為各行各業(yè)的核心競爭力之一，“數(shù)字員工”應運而生，它們作為創(chuàng)新的虛擬勞動力，為企業(yè)內部注入智能動力，為跨行業(yè)領域的數(shù)字化與智能化轉型提供了強有力的支撐與示范。

　　中國移動積極落實“數(shù)字中國”國家戰(zhàn)略部署，提出壯大建強“數(shù)字員工”隊伍，讓員工從重復性、繁雜性工作中解放出來，更加專注、高效地從事創(chuàng)新型工作，大幅提高生產效率。

　　浙江移動積極落實集團公司要求，基于IT技術基礎強、數(shù)字化創(chuàng)新起步早、數(shù)字化與管理融合好三大基礎優(yōu)勢，“數(shù)字員工”發(fā)展進入快車道。從基站智能助手到施工現(xiàn)場自動巡視，從AI業(yè)務培訓到智能開票，從投訴問題智能問答、解決方案智能推薦到投訴聚類分析……AI智慧應用覆蓋“AI+智慧管理、AI+智慧運維、AI+智慧營銷、AI+智慧服務”四大領域，有效推進企業(yè)效能提升、基層減負、用工優(yōu)化。

　　據統(tǒng)計，截至目前，浙江移動已上崗“數(shù)字員工”3200多個，2023年節(jié)省超50萬人天數(shù)，2024年上半年節(jié)省超27.3萬人天數(shù)，在全集團實現(xiàn)了數(shù)字人力資源轉型的先行實踐。

　　AI提效，網絡運維進入智能時代

　　隨著網絡的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的網絡運維模式已難以滿足現(xiàn)代算力網絡業(yè)務的要求，迫切需要引入AI等先進技術，提升運維效率和服務質量。

　　在浙江移動，有這樣一款名為“小麗”的網絡優(yōu)化智能助手“數(shù)字員工”，可以做到縱向在各地市、各場景的多空間維度，橫向多時間粒度，全方位實現(xiàn)4G、5G網絡質量的實時監(jiān)控預警，通過運用智能算法，還能加強火車站、機場、市民中心、高校等重要場景下的性能監(jiān)控，實現(xiàn)聚簇性能預警及時發(fā)現(xiàn)及時通報。

　　“‘小麗’可以自動完成網絡監(jiān)控數(shù)據提取、處理及通報，在智能移動終端與‘小麗’交互問答，我們就可以查看各級區(qū)域網絡性能質量情況，這替我們分擔大量監(jiān)控、數(shù)據提取和處理、作圖、制表、文字輸出的工作量，也使得我們的工作擺脫PC工作臺束縛，解決了在非辦公環(huán)境不能查看網絡性能的難題。”浙江移動網絡部工作人員表示。

　　在杭州，杭州移動推出了“基站運維智能助手”數(shù)字員工。基于海量專業(yè)知識和經驗訓練，該智能助手能夠基于動態(tài)的網絡拓撲可視化，自主定位故障根因，生成故障解決操作指導。僅就光路故障排查一項工作來說，修復效率就可提升10倍。

　　“在‘基站運維智能助手’來之前，我們經常要全天候值守來保證網絡的高效流暢運行，如果網絡設備出現(xiàn)問題，不論刮風下雨還是極端天氣，我們都需要上站檢查，平均一待就是2—3個小時。”浙江移動現(xiàn)場維護工程師說道。

　　在湖州，面對頻繁機械施工對光纜線路安全構成的巨大威脅，為了守護管道和光纜安全，湖州移動采用基于5G+云平臺的“AI管網智能看護助手”數(shù)字員工，精準識別施工鏟車、吊車、挖掘機、人員活動等各類施工機械和潛在隱患，目標檢測識別率高達98%，解放傳統(tǒng)人力巡視，故障次數(shù)減少66%，不僅提升了維護效率，更增強了線路安全的智能防御能力。

　　賦能一線，融入管理流程提升數(shù)字化經營

　　當下，在“降本增效”的需求下，各行各業(yè)都在尋找更為高效、智能的運營管理工具。浙江移動將AI技術深度融入經營管理流程中，進一步實現(xiàn)數(shù)字化經營，為企業(yè)提質增效貢獻力量。

　　如何運用數(shù)字技術賦能一線業(yè)務辦理場景，解決傳統(tǒng)菜單式業(yè)務服務模式的痛點問題？浙江移動運用大模型和“數(shù)字員工”技術，創(chuàng)新打造智能業(yè)務助手ChatCRM，探索了一套自然語言引導式業(yè)務服務模式，為員工提供系統(tǒng)操作“零培訓”，信息查詢“零死角”、業(yè)務辦理“零門檻”的“三零”智能服務體驗。

　　與此同時，ChatCRM也打造自然語言智能業(yè)務辦理和服務模式，用戶只需描述業(yè)務需求就能方便地完成業(yè)務查詢與辦理，打破了傳統(tǒng)菜單交互的繁瑣與復雜，簡化了操作步驟，推動業(yè)務服務模式步入認知智能時代。

　　浙江移動ChatCRM自上線以來，已幫助超6萬一線員工實現(xiàn)了以語音、文字聊天的方式快速自主學習知識、業(yè)務查詢和部分重點業(yè)務的便捷辦理，累計使用量超20萬次，問答準確率超過90%，云電腦等重點業(yè)務辦理時長從3分鐘縮短至1分鐘內。

　　“你好，我是‘AI小越’，請問有什么可以幫您？”這是溫州移動自主研發(fā)的AI業(yè)務輔助機器人——“AI小越”。“AI小越”不僅打破了一線工作人員傳統(tǒng)信息獲取的壁壘，成功實現(xiàn)私域業(yè)務知識的智能化交互，還極大地提升了信息交互的便捷性與即時性。

　　“現(xiàn)在，我們只要通過直觀易用的聊天式界面，一點介入，就可無縫接入公司八大核心知識庫，涵蓋從最新業(yè)務政策、操作規(guī)范、服務策略等全方位信息。每當遇到疑問或需要快速參考時，只需簡單輸入問題，‘AI小越’便能迅速從龐大的知識庫中檢索并返回精準答案，大大提升工作效率和服務質量，真的是方便了很多。”溫州移動工作人員說道。

　　“票管家”是一名為客戶經理提供智能開票服務的浙江移動“數(shù)字員工”，也是客戶經理工作中離不開的好搭檔。

　　對客戶經理而言，為客戶開具、打印及寄送發(fā)票是一項常態(tài)化的事務性工作。但當前的開票流程無法滿足政企業(yè)務復雜的需求，客戶經理需要不斷重復“查信息、上訂單、盯流程、寄發(fā)票”的機械工作。

　　為實現(xiàn)一線減負，杭州移動開發(fā)了數(shù)字員工“票管家”，幫助客戶經理處理大量發(fā)票信息查詢與開具工作、預開發(fā)票預警提醒等工作。自“票管家”上崗以來，累計提交開票數(shù)據近2萬筆，開票量年遞增幅度15%以上。

　　引入大語言模型，智能客服解決痛點問題

　　傳統(tǒng)客服時代，客服行業(yè)存在著人員流動大、培訓成本高、大量重復性問題過度消耗人工客服等痛點。浙江移動強化服務數(shù)智化建設，在投訴服務領域借助“數(shù)字員工”IPA和大模型的技術來推動數(shù)智化深度應用。

　　“智曉”是一名客戶服務“數(shù)字員工”，它引入大語言模型打造RAG場景應用，將原有服務平臺的“預置問答”轉變?yōu)椤爸悄芰奶臁蹦Ｊ剑邆渫对V咨詢智能問答、智能解決方案推薦、典型案例自動處理能力，月均服務超過3.5萬人次，咨詢工單分流比超34%。“智曉”投產后，實現(xiàn)一線營業(yè)員和地市支撐，年度節(jié)省9751人/天，成為“實現(xiàn)咨詢量漲人員投入不漲”降本增效的典型案例。

　　打造AI+應用民主化開發(fā)能力，助力一線自主創(chuàng)新

　　浙江移動以技術民主化、生態(tài)化模式為AI+主要發(fā)展抓手，構建AI+原生應用開發(fā)平臺，各地市分公司依托該平臺自主開發(fā)AI+個性化應用，兼顧技術支撐專業(yè)性、應用需求的靈活性，實現(xiàn)了民主化技術開發(fā)模式，為AI+技術與一線生產場景搭建了橋梁和紐帶，目前由分公司自主構建AI+應用超150個，初步打造了“省公司搭臺，分公司唱戲”的AI+應用生態(tài)體系。

　　在寧波，基于省公司AI+應用快速開發(fā)平臺，寧波移動客服員工自主研發(fā)“AI投訴聚類分析機器人”，發(fā)揮能力中臺優(yōu)勢，融通數(shù)據服務，實現(xiàn)投訴業(yè)務熱點實時高效輸出，投訴業(yè)務內容智能動態(tài)分析。

　　“這個機器人幫我了大忙，以往在投訴工單聚類分析過程中，需要人工逐條閱讀，并手工提取投訴類型、投訴門店、投訴業(yè)務、辦理時間等關鍵信息進行整理分類、抽樣稽核，不僅耗時耗力，而且覆蓋面有限。”寧波移動員工說，“用了這個機器人后，只需要輸入投訴內容，即可迅速識別并提取關鍵信息，同時可通過調用接口實現(xiàn)全量工單批量解析，非常方便。”

　　在金華，一線網格人員基于AI+應用快速開發(fā)平臺開發(fā)了“以房管人AI小助手”，該“數(shù)字員工”能基于金華移動的場景攻堅六步法體系，結合關鍵人房關系數(shù)據及豐富的多維度業(yè)務標簽知識庫，通過AI大模型智能分析實現(xiàn)攻堅目標智能化推薦，可根據攻堅目標需求，直接羅列出高優(yōu)先級攻堅目標的門牌號，非常方便實用。

　　據悉，浙江移動后續(xù)將進一步推進“數(shù)字員工”迭代升級，做強做優(yōu)做大“數(shù)字員工”，一方面強化開發(fā)和應用雙生態(tài)發(fā)展，爭取到2025年“數(shù)字員工”規(guī)模達到5000個以上，自主開發(fā)團隊規(guī)模（開發(fā)態(tài)）達到300人以上；另一方面深化技術和管理雙引擎驅動，結合AI及大模型的發(fā)展，將以從事事務性工作為主的“數(shù)字員工”向能從事更具創(chuàng)造性工作的“數(shù)字員工”拓展。

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