8月26日晚，“烏鎮(zhèn)管家”新時(shí)代志愿服務(wù)體系建設(shè)啟動(dòng)，意味著“烏鎮(zhèn)管家”正式邁入4.0時(shí)代。

10年前，嘉興桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)以第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)·烏鎮(zhèn)峰會(huì)為契機(jī)，成立了一支群眾志愿參與共建共治共享的“烏鎮(zhèn)管家”隊(duì)伍。這支最初不過(guò)幾十人的隊(duì)伍，現(xiàn)在已壯大到了4500余人。

10年來(lái)，“烏鎮(zhèn)管家”不斷迭代更新，從以群眾線下自發(fā)參與為主的1.0版，到“線上+線下”警社聯(lián)動(dòng)的2.0版，再到專業(yè)社工全面介入、數(shù)字手段全面應(yīng)用的3.0版，“烏鎮(zhèn)管家”已然成了嘉興基層社會(huì)治理一張響當(dāng)當(dāng)?shù)摹敖鹈薄?/p>

黨的二十屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要健全社會(huì)工作體制機(jī)制，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)基層治理，加強(qiáng)社會(huì)工作者隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)志愿服務(wù)體系建設(shè)。圍繞這一目標(biāo)，2024年以來(lái)，在“烏鎮(zhèn)管家”3.0的基礎(chǔ)上，烏鎮(zhèn)又探索了“黨員+社工+志愿者”融合、AI管家智能服務(wù)的4.0版，旨在形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的志愿服務(wù)制度和工作體系。

那么，4.0版“烏鎮(zhèn)管家”將升級(jí)哪些內(nèi)容？又如何影響人們的生活？

從1.0到3.0，十年品牌深入人心

在烏鎮(zhèn)，常見一些穿紅馬甲、掛著胸牌的人穿梭在白墻黑瓦間，他們就是聲名遠(yuǎn)播的“烏鎮(zhèn)管家”。

2015年，在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)·烏鎮(zhèn)峰會(huì)召開前夕，烏鎮(zhèn)組成了這樣一支“烏鎮(zhèn)管家”隊(duì)伍：重大活動(dòng)中，他們走上街頭巷尾放哨站崗，紅馬甲、紅袖標(biāo)、紅帽子是標(biāo)志性的“三紅”；日常生活中，他們的身影隨處可見，在群眾身邊開展便民服務(wù)。一路走來(lái)，“烏鎮(zhèn)管家”從最初參與夜巡防的基層群眾組織，發(fā)展成為如今一支頗具規(guī)模的群防群治隊(duì)伍。

烏鎮(zhèn)景區(qū)夕陽(yáng)紅志愿者隊(duì)伍就是最早的管家隊(duì)伍之一，這是一支平均年齡“60+”的志愿者隊(duì)伍。

在西柵景區(qū)的“志愿者之家”里，有一本厚厚的留言冊(cè)，得到志愿者的幫助后，游客可以在冊(cè)子上寫下心里話。翻開冊(cè)子，有建議，也有感謝，更多的是對(duì)這支夕陽(yáng)紅志愿者隊(duì)伍的夸贊。“10年了，冊(cè)子不知不覺(jué)已經(jīng)寫了300多本，這些留言就是對(duì)我們服務(wù)的回報(bào)，是寶貴的精神財(cái)富。”看著厚厚的本子，志愿者王國(guó)強(qiáng)自豪感油然而生。

這支伴隨世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)而生的基層自治力量，還有著天然的“互聯(lián)網(wǎng)+”基因。當(dāng)他們深入大街小巷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患和信息線索時(shí)，可以第一時(shí)間通過(guò)“烏鎮(zhèn)大管家”等小程序上報(bào)至“云享烏鎮(zhèn)”智慧治理平臺(tái)，形成“線下報(bào)事—平臺(tái)流轉(zhuǎn)—部門（管家）處置—上報(bào)反饋”的管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了“小事就近處、大事聯(lián)動(dòng)處”，“線上＋線下”雙軌運(yùn)行。

如今，“烏鎮(zhèn)管家”真正成了“烏鎮(zhèn)的大管家”，4500多名成員突破了性別、年齡、地域的限制，甚至還吸納了不少外國(guó)友人。從一開始的以峰會(huì)保障為主要任務(wù)，到現(xiàn)在拓展到公益慈善、文化旅游、鄰里守望、扶貧幫困、政策宣傳等，“烏鎮(zhèn)管家”的服務(wù)內(nèi)容更加豐富多元。

探索4.0，借助專業(yè)力量提升服務(wù)精度

隨著志愿者人數(shù)越來(lái)越多，提供的服務(wù)種類也越來(lái)越多。如何把烏鎮(zhèn)管家的志愿服務(wù)做得更好？

志愿者們的理解越來(lái)越深刻：“志愿服務(wù)不僅要有一腔熱情，更要了解受助對(duì)象的實(shí)際需要，從‘我要做什么好事’變?yōu)椤?wù)對(duì)象需要我做什么事’。要幫忙幫到點(diǎn)子上，服務(wù)做到心里去。”

“烏鎮(zhèn)管家”開始走上轉(zhuǎn)型之路，烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過(guò)多年探索發(fā)現(xiàn)，原先的志愿服務(wù)組織和志愿者難以準(zhǔn)確了解社會(huì)需求，百姓也往往難以找到合適的志愿服務(wù)組織和志愿者，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致服務(wù)資源浪費(fèi)和服務(wù)效果不佳，“今年以來(lái)我們更加聚焦需求導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，準(zhǔn)確把握群眾急難愁盼，更加精準(zhǔn)匹配群眾需求”。

如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配？讓專業(yè)的人來(lái)做專業(yè)的事。近年來(lái)，烏鎮(zhèn)以社工站為載體，已培育社會(huì)發(fā)展和服務(wù)所需、城鄉(xiāng)居民群眾所盼的志愿服務(wù)類社會(huì)組織63家，群眾可以根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。

施行近一年的“海鷗愛(ài)心早餐”項(xiàng)目得到了普遍好評(píng)。凌晨3點(diǎn)起床，4點(diǎn)到達(dá)愛(ài)心早餐廳熬粥，6點(diǎn)50分開始發(fā)放50余份免費(fèi)愛(ài)心早餐，7點(diǎn)20分清洗餐具、打掃衛(wèi)生，8點(diǎn)30分結(jié)束當(dāng)天的早餐工作，下午5點(diǎn)下班前安排好明日愛(ài)心早餐的食材并通知相關(guān)部門給予配送或發(fā)貨準(zhǔn)備。這一精準(zhǔn)時(shí)間表就是烏鎮(zhèn)海鷗暖心驛站“巧媽媽”的日常。

在日常走訪中，“烏鎮(zhèn)管家”發(fā)現(xiàn)有一批特殊人群對(duì)早飯有需求，比如環(huán)衛(wèi)工人起得早沒(méi)地方吃早飯，孤寡老人沒(méi)人陪伴沒(méi)有余力做早飯，那么他們這頓早飯?jiān)撊绾谓鉀Q？于是便有了“海鷗愛(ài)心早餐”項(xiàng)目，烏鎮(zhèn)人徐立巧承接了這個(gè)項(xiàng)目，大家稱她為“巧媽媽”，這也是這支愛(ài)心團(tuán)隊(duì)的昵稱。

“晨曦中的海鷗暖心驛站，一份份愛(ài)心早餐，讓人感受到了生命的暖流。”這是一位長(zhǎng)期在這里享用早餐的老年人發(fā)出的心聲。2023年9月26日，“巧媽媽”送出第一份愛(ài)心早餐到現(xiàn)在已將近一年時(shí)間，累計(jì)服務(wù)60歲以上老年人及環(huán)衛(wèi)工人等外勤工作人員約1.5萬(wàn)人次，每天每份免費(fèi)早餐按5元概算已投入愛(ài)心早餐食材捐款7萬(wàn)多元。

幫扶精準(zhǔn)化、對(duì)接專業(yè)化、服務(wù)實(shí)時(shí)化，升級(jí)后的志愿服務(wù)活動(dòng)更符合群眾“口味”、滿足群眾需求，更加貼民心、順民意。

4.0時(shí)代，黨員、社工、志愿者融合發(fā)展

服務(wù)專業(yè)、匹配精準(zhǔn)，是“烏鎮(zhèn)管家”4.0版的亮點(diǎn)，如何持續(xù)？

一個(gè)好漢三個(gè)幫。“烏鎮(zhèn)管家”4.0版需要依靠黨員、社工、志愿者三者融合發(fā)展。

管理融合，從“松散隨機(jī)”向“系統(tǒng)規(guī)范”轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)擁有成百上千名志愿者的志愿服務(wù)組織，僅憑一腔熱血難以持久，尋求科學(xué)管理、常態(tài)運(yùn)行才是正道。針對(duì)以往志愿服務(wù)隊(duì)伍“師出各門”、比較松散的問(wèn)題，通過(guò)“烏鎮(zhèn)管家”的統(tǒng)一調(diào)度，定期召開志愿服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，在社工站的專業(yè)指導(dǎo)下，整合各條線資源，明確角色定位，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，抱團(tuán)作戰(zhàn)、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，擰成“一股繩”。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的全過(guò)程督導(dǎo)，初期有指導(dǎo)、中期有評(píng)估、末期有審計(jì)，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方法，推動(dòng)項(xiàng)目系統(tǒng)化、規(guī)范化開展。

烏鎮(zhèn)近年開展的青少年暑期公益夏令營(yíng)中，整合宣傳、工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)、關(guān)工委等條線資源，完善服務(wù)矩陣，豐富活動(dòng)內(nèi)容，推動(dòng)師資、課程、活動(dòng)下沉鎮(zhèn)村社會(huì)服務(wù)綜合體，通過(guò)“聯(lián)動(dòng)布點(diǎn)”“村社聯(lián)動(dòng)”的方式，打造讓孩子喜歡、讓家長(zhǎng)放心的“校外教育15分鐘幸福圈”。

項(xiàng)目融合，從“供需不足”向“精準(zhǔn)匹配”轉(zhuǎn)變。根據(jù)社會(huì)需求方的不同需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)多樣化的志愿服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，形成“菜單式”志愿服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)群眾“點(diǎn)單”，“烏鎮(zhèn)管家”“派單”，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)“接單”，群眾客觀“評(píng)單”的工作模式。目前，烏鎮(zhèn)正在排摸歸集各類項(xiàng)目，接下來(lái)將及時(shí)更新發(fā)布，方便群眾尋求或參與志愿服務(wù)。

服務(wù)融合，從“精治理”到“優(yōu)服務(wù)”。打造五大“管家”系列，形成品牌效應(yīng)。志愿服務(wù)常面對(duì)基層社會(huì)治理的一系列復(fù)雜情況，細(xì)化分工和規(guī)范流程既能讓新人快速上手，又能提高效率、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)不同需求，烏鎮(zhèn)成立了“平安管家”“公益管家”“峰會(huì)管家”“旅游管家”“鄉(xiāng)親管家”五大管家。比如烏鎮(zhèn)特有的“旅游管家”隊(duì)伍，充分發(fā)動(dòng)本土居民參與，發(fā)揮人熟、地熟、情況熟優(yōu)勢(shì)，常態(tài)化為游客提供鎮(zhèn)區(qū)、景區(qū)的游覽咨詢、路線指引、暖心茶飲等志愿服務(wù)，依托多家星級(jí)民宿，打造N個(gè)旅游志愿服務(wù)驛站。

4.0版烏鎮(zhèn)管家正不斷推動(dòng)志愿服務(wù)由“散”到“聚”、由“點(diǎn)”及“面”、由“有”向“優(yōu)”，聚力打造具有桐鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)度的志愿服務(wù)新高地。

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