為牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，2024年初以來，中國移動在線營銷服務(wù)浙江分中心開展了“10086十萬坐席熱線暖心服務(wù)”系列活動，架起為民服務(wù)“暖心橋”。

據(jù)悉，浙江10086服務(wù)平臺開通“長者服務(wù)專席”，65歲及以上年齡的老年客戶撥打10086熱線時，平臺將不提供語音機(jī)器人、IVR按鍵服務(wù)，在播報話費(fèi)信息后直接接入人工服務(wù)。客服代表在溝通時也會放慢語速，采用通俗易懂的語言為老年客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)。

10086服務(wù)平臺“長者服務(wù)專席”。浙江移動供圖

同時，浙江10086服務(wù)平臺的兩千余名話務(wù)代表目前已經(jīng)全部配備視頻客服功能，客戶直接撥打熱線即可接入視頻客服，享受“看、聽、說、觸”一體化多媒體服務(wù)，視頻、圖文等交互服務(wù)形式將大大提升客戶的服務(wù)體驗。

此外，浙江10086服務(wù)平臺還開通了“秒懂百科”視頻服務(wù)，將常見故障問題、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題等解決方法制作成短視頻，客戶可通過移動APP專區(qū)查看自助解決問題，目前已涵蓋涉及寬帶排障、繳費(fèi)充值、賬單查詢、補(bǔ)卡等領(lǐng)域的100多個知識視頻。

一條“暖心線”就是一座“連心橋”，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，浙江10086服務(wù)平臺將持續(xù)聚焦“實(shí)”“新”服務(wù)關(guān)鍵詞，以實(shí)際行動書寫為民服務(wù)新答卷，為助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)民生貢獻(xiàn)力量。（蔡云嬌）

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