黨的二十屆三中全會提出，“堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)的自治、法治、德治相結(jié)合的城鄉(xiāng)基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度。”中國銀行寧波市分行（以下簡稱“寧波中行”）積極貫徹黨的二十屆三中全會精神，在總行黨委和國家金融監(jiān)督管理總局寧波監(jiān)管局的正確指導(dǎo)下，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”內(nèi)核精髓與寧波中行實(shí)際相結(jié)合，探索實(shí)踐“楓橋式工作法”，以“甬上中銀說消保”品牌為引領(lǐng)，創(chuàng)新消保基層品牌建設(shè)，著力提升基層矛盾糾紛化解效能。

堅(jiān)持“三布局三推進(jìn)”，扛起“楓橋”硬責(zé)任

寧波中行黨委高度重視，將“楓橋式工作法”創(chuàng)建情況納入全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系，并列入年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)，制定工作任務(wù)計(jì)劃表，明確時(shí)間表和任務(wù)書，壓實(shí)轄內(nèi)各管轄機(jī)構(gòu)、條線部門主體責(zé)任，推動(dòng)形成條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、合力推進(jìn)的工作格局。

該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室堅(jiān)決履行牽頭抓總、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織推動(dòng)、督導(dǎo)落實(shí)作用，實(shí)行過程動(dòng)態(tài)精細(xì)管理、多維專題交流、典型案例分享，并研究提煉化解不同類型矛盾糾紛的工作法，為增強(qiáng)基層一線矛盾糾紛化解能力提供有力支撐。

針對銀行基層網(wǎng)點(diǎn)矛盾糾紛中“廣、雜、多”的特點(diǎn)，該行在實(shí)踐過程中運(yùn)用網(wǎng)格化管理工作法，堅(jiān)持“先橫后直”，以各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為糾紛化解主陣地，劃分網(wǎng)格責(zé)任，明確分工職責(zé)，將化解矛盾的重心落在各個(gè)“網(wǎng)格”，以便于更快速地了解消費(fèi)者訴求，更精準(zhǔn)地把握矛盾源頭，及時(shí)將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

聚焦“一基二隊(duì)”，提升“楓橋”驅(qū)動(dòng)力

為深刻把握“楓橋經(jīng)驗(yàn)”核心要義，更好指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)處理各類矛盾糾紛，近兩年，寧波中行黨委書記、分管副行長、消保辦主任先后帶隊(duì)分三批組織各層級干部員工赴紹興諸暨現(xiàn)場學(xué)習(xí)研討，通過“楓橋經(jīng)驗(yàn)”陳列館參觀、當(dāng)?shù)攸h校名師講授《新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與基層治理現(xiàn)代化》課程，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”研討交流等內(nèi)容，推動(dòng)“學(xué)習(xí)—實(shí)踐—再學(xué)習(xí)—再實(shí)踐”，以學(xué)促建，學(xué)思踐悟，強(qiáng)化理論轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

該行高度重視基層調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，近兩年組建起一支基層經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力好、溝通能力強(qiáng)的25人調(diào)解員隊(duì)伍，通過“走出去”與“引進(jìn)來”結(jié)合、線上線下結(jié)合，圍繞糾紛化解、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)操作等多維度，采用情景演練、案例分享、專題研討、集中講授等方式開展沉浸式培訓(xùn)，不斷提升調(diào)解員隊(duì)伍能力，幫助更多群眾解決急難愁盼問題。2024年，寧波中行矛盾糾紛化解數(shù)量較上年大幅增加。

深化“知”與“行”，延伸“楓橋”覆蓋面

寧波中行堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，積極探索創(chuàng)建基層消保品牌，推進(jìn)基層治理能力提升。轄內(nèi)機(jī)構(gòu)結(jié)合各自實(shí)際，梳理特色做法，重點(diǎn)圍繞“及時(shí)將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”，打造出13個(gè)基層消保品牌，總結(jié)了13種“楓橋式工作法”。各品牌和工作法專注相關(guān)領(lǐng)域，有特色，有亮點(diǎn)：“愛之隊(duì)”把志愿服務(wù)引入矛盾糾紛化解，“清慈”傳遞親清防治正能量，“象山楓情”推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量精準(zhǔn)化治理；“四重”工作法推進(jìn)工作作風(fēng)改善，強(qiáng)調(diào)“重效率、重溝通、重舉措、重評估”，“五步”工作法專注矛盾糾紛快速化解。2024年，該行網(wǎng)均投訴糾紛總量較上年大幅下降，營造了良好的和諧金融環(huán)境。

此外，該行依托各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)接待室、“中銀公益驛站”等場所，打造暖心服務(wù)陣地。在9月的金融教育宣傳月活動(dòng)中，該行在寧波金融監(jiān)管局統(tǒng)一指導(dǎo)部署下，扎實(shí)推進(jìn)“金融為民譜新篇 守護(hù)權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”主題教育宣傳和“擔(dān)當(dāng)新使命 消保縣域行”專項(xiàng)活動(dòng)，將服務(wù)主陣地拓展至各社區(qū)、企業(yè)、校園、商圈和農(nóng)村。

在寧波金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一進(jìn)商圈活動(dòng)中，該行通過“八項(xiàng)權(quán)益投投樂”“猜趣味燈謎 學(xué)消保知識”等互動(dòng)游戲，寓教于樂，提高群眾參與度。轄內(nèi)慈溪分行深入勝山鎮(zhèn)鎮(zhèn)前村以“鄉(xiāng)村大喇叭”的形式普及金融消保知識，加大教育宣傳下沉力度；奉化支行走進(jìn)滕頭學(xué)生社會實(shí)踐基地，由該行員工組成“金融知識宣講團(tuán)”，舉辦“金融知識課堂”，加強(qiáng)對青少年群體防范金融詐騙精準(zhǔn)宣講；江北支行入駐浙大寧波理工學(xué)院，設(shè)立“金融驛站區(qū)”“互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)”，受到師生一致歡迎；象山支行走進(jìn)石浦東門島，分人群、有側(cè)重地對島民進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒，讓金融知識的現(xiàn)場教育宣傳“有形”又“走心”。

據(jù)悉，接下來，寧波中行將始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，對照“楓橋式工作法”總體要求，結(jié)合區(qū)域特色、自身特點(diǎn)，進(jìn)一步完善工作法內(nèi)容，創(chuàng)新實(shí)踐，提煉轄內(nèi)優(yōu)秀做法，推廣借鑒，不斷增強(qiáng)人民群眾在金融消費(fèi)中的獲得感、幸福感、安全感。（項(xiàng)斯瑤）

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