2004年，喬司鎮(zhèn)（現(xiàn)為杭州市臨平區(qū)喬司街道）創(chuàng)新社會(huì)治理方法，將涉及社會(huì)治理的7個(gè)部門集合辦公，建立了全國首個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治中心，實(shí)現(xiàn)老百姓“進(jìn)一門、找一人”。

近二十年來，喬司街道堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，逐步實(shí)現(xiàn)“五聯(lián)”機(jī)制到“網(wǎng)格化”管理機(jī)制，再到“一部三中心”服務(wù)管理機(jī)制改革跨越，實(shí)現(xiàn)了綜治機(jī)構(gòu)由散到合、防范隊(duì)伍由弱到強(qiáng)、社會(huì)治安由憂到安的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，依托多年來的綜治經(jīng)驗(yàn)，喬司大膽探索、銳意改革，在基層綜合治理領(lǐng)域探索出許多行之有效的新做法、新樣本、新經(jīng)驗(yàn)。

首創(chuàng)全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)綜治中心

基層社會(huì)治理探索步履不停

一頭接軌杭州主城，一頭連著臨平副城，素有“活水碼頭”之稱的喬司街道，是杭州市臨平區(qū)的“南大門”，也是“南融”的主陣地和橋頭堡，地理位置優(yōu)越且交通便利。街道區(qū)域面積30.12平方公里，常住人口6.7萬左右，外來人口15萬左右。

“外來人口多”“小微企業(yè)多”“征地拆遷多”構(gòu)成了喬司街道的“三多”特征，導(dǎo)致各類矛盾糾紛頻發(fā)，給基層社會(huì)治理出了不少難題。

喬司街道是杭州市臨平區(qū)的“南大門”，也是“南融”的主陣地和橋頭堡。喬司街道供圖

“2000年前后，喬司的社會(huì)狀況是比較復(fù)雜的。依托優(yōu)越的區(qū)位條件，再加上喬司的老百姓勤勞、肯吃苦，當(dāng)時(shí)，喬司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。”喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶道，“2004年，喬司鎮(zhèn)登記外來流動(dòng)人口1.7萬人、出租房2450間。隨著外來務(wù)工人員的大量流入以及土地征遷，各類社會(huì)矛盾層出不窮，還因矛盾激化引發(fā)了惡性案件。”2001年，喬司被列為省重點(diǎn)整治地區(qū)。

社會(huì)穩(wěn)定大局與經(jīng)濟(jì)建設(shè)同樣重要，兩手都要抓、都要硬。為應(yīng)對(duì)新局面、新問題，痛定思痛后的喬司鎮(zhèn)黨委于2004年率先建立了綜治中心，系全國最早成立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)綜治中心。

矛盾調(diào)解，往往涉及的部門很多。當(dāng)時(shí)，老百姓一碰上難題，經(jīng)常是跑很多地方也辦不成事。為解決部門分散、部門間相互推諉等問題，綜治中心集成了綜治辦、聯(lián)調(diào)室、司法所、信訪辦、治安聯(lián)防大隊(duì)、警務(wù)室、流動(dòng)人口管理服務(wù)辦等7個(gè)與社會(huì)治理最密切的部門入駐，全面創(chuàng)立執(zhí)行聯(lián)勤、聯(lián)防、聯(lián)調(diào)、聯(lián)治、聯(lián)創(chuàng)“五聯(lián)”機(jī)制，初步實(shí)現(xiàn)了由“亂”到“治”、由“弱”到“強(qiáng)”、由“散”到“合”的跨越轉(zhuǎn)變。當(dāng)年，喬司就摘掉了省重點(diǎn)整治地區(qū)的帽子。

剛成立的喬司街道綜治中心辦公區(qū)（歷史資料圖）。喬司街道綜治中心供圖

“當(dāng)時(shí)，依靠綜治中心的力量，很多拖了好幾年的矛盾問題，在短時(shí)間內(nèi)得到順利化解。從單打獨(dú)斗到形成合力，綜治中心的建立取得了很好的效果。但我們也發(fā)現(xiàn)，由于喬司是典型的城鄉(xiāng)接合部地區(qū)，在解決矛盾糾紛時(shí)一旦有司法部門介入，老百姓就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。很多問題放在村社這一級(jí)解決，效果會(huì)更好。”喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2009年，喬司鎮(zhèn)黨委創(chuàng)新“網(wǎng)格化”管理機(jī)制，在三角村全覆蓋試點(diǎn)后全鎮(zhèn)推廣；2010年，優(yōu)化網(wǎng)格劃分，建立“網(wǎng)、組、片”民情聯(lián)系機(jī)制；2011年，在“三位一體”網(wǎng)格化監(jiān)管機(jī)制的基礎(chǔ)上，喬司拓展了網(wǎng)格職能，建立了“3+X”網(wǎng)格化監(jiān)管機(jī)制；2014年，建立完善“大平安”治理機(jī)制；2015年，建立完善“大聯(lián)動(dòng)”治理機(jī)制……依托網(wǎng)格和黨員聯(lián)戶，喬司將95%的矛盾糾紛化解在村社，基本實(shí)現(xiàn)了“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的目標(biāo)。

2019年，喬司街道綜治中心搬遷新址。

“這是我們在2019年新建的綜治中心，共7層，建筑面積達(dá)7000多平方米。當(dāng)時(shí)進(jìn)駐基層站所12個(gè)，進(jìn)駐工作人員130余人。”站在喬司街道綜治中心的大樓前，喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，“圍繞‘大平安，大綜治’的理念，綜治中心集合了矛盾糾紛化解、法律服務(wù)、勤務(wù)指揮、便民服務(wù)以及大綜合一體化等功能，開啟了全域治理現(xiàn)代化的新篇章。”

“事事有人幫，事事有人管”。如今，綜治中心已迭代升級(jí)為社會(huì)治理中心，共有17個(gè)部門130余人在這里常駐辦公。

新建的喬司街道綜治中心。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

2022年，喬司街道進(jìn)行了全域土地整治，在短短一年時(shí)間內(nèi)對(duì)五個(gè)村涉及2204戶的農(nóng)民房、100余家企業(yè)進(jìn)行了拆遷、騰空。隨著全方位的綜合治理逐步推進(jìn)，喬司街道的社會(huì)治理呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。原本分散的農(nóng)居規(guī)劃變得集中，且各個(gè)區(qū)塊開始呈現(xiàn)不同的社會(huì)治理問題。

全域土地綜合整治后，社會(huì)治理壓力有所減少，因此，喬司在人力配備方面進(jìn)行了優(yōu)化，創(chuàng)新“小腦＋手腳”工作法，并于2023年開始探索勤務(wù)區(qū)改革。“小腦”端落實(shí)專職力量24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，組建街道綜合指揮中心，“手腳”端劃分4個(gè)勤務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法和矛盾糾紛調(diào)處力量整合，基層社會(huì)治理模式不斷迭代升級(jí)。

“金牌和事佬”巧化矛盾

社會(huì)組織助力提升基層解紛效能

“這筆錢欠了多久了？說好的10萬元，一分都不能少！”“我們也是沒辦法啊！”這邊話音剛落，那頭楊金泉拿著筆記本，拎著一壺茶走進(jìn)了喬司街道綜治中心調(diào)解室，“天氣冷，喝點(diǎn)茶暖暖身子，有話好好說。”

今年64歲的楊金泉是臨平區(qū)楊金泉糾紛調(diào)解服務(wù)中心主任，曾先后獲得杭州市“一級(jí)人民調(diào)解員”“杭州市首屆十佳人民調(diào)解員”等多項(xiàng)榮譽(yù)。從事人民調(diào)解工作30余年，他擅長解決各類“疑難雜癥”，是名副其實(shí)的“金牌和事佬”。

楊金泉（右二）正在進(jìn)行調(diào)解工作。楊金泉糾紛調(diào)解服務(wù)中心供圖

2019年4月，楊金泉在退休后帶領(lǐng)一群“徒弟”組建了臨平區(qū)第一個(gè)民辦非企調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)“楊金泉糾紛調(diào)解服務(wù)中心”，以第三方社會(huì)組織的身份承接了政府的人民調(diào)解服務(wù)。“以前，老百姓遇到矛盾糾紛，常常找不到地方說理。現(xiàn)在，有難題就來街道綜治中心，煩心事在家門口就能解決。”楊金泉說。

如今在喬司，老百姓中流傳著這樣一句話——“有事找老楊”，這是許多受過他幫助的群眾認(rèn)準(zhǔn)的理。

見到楊金泉時(shí)，他剛結(jié)束一起調(diào)解。“今年處理比較多的是全域土地整治方面的矛盾糾紛，涉及經(jīng)濟(jì)利益多，金額也比較大，情況也復(fù)雜。”遇到棘手的案情時(shí)，楊金泉會(huì)邀請當(dāng)事人、律師、聯(lián)系法官坐在一起面對(duì)面解決問題，必要時(shí)也會(huì)聯(lián)動(dòng)公安、專業(yè)律師、法官等多方力量確保糾紛得以化解，有時(shí)候也會(huì)喊上退休干部一同“評(píng)理”。“不能不講法律，也不能只講法律。”楊金泉說。

自2019年入駐喬司綜治中心以來，老楊的團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)大。目前，團(tuán)隊(duì)共有包括資深律師、區(qū)級(jí)金牌調(diào)解員在內(nèi)的9名成員，其中專職3人、兼職6人。在調(diào)解矛盾糾紛的過程中，團(tuán)隊(duì)也形成了一套“加減乘除”工作法。

“在對(duì)經(jīng)濟(jì)糾紛、意外死亡糾紛等調(diào)解過程中，我們主要采用‘加法’。”楊金泉介紹，比如團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)受理過一起非正常死亡糾紛。死者王某在某服裝加工作坊上班時(shí)突然暈倒，后經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。家屬與作坊老板因責(zé)任認(rèn)定產(chǎn)生分歧，矛盾隨時(shí)可能一觸即發(fā)。

“調(diào)解工作最怕當(dāng)事人情緒激動(dòng)，如果任由當(dāng)事人鬧情緒，很難認(rèn)真評(píng)理。”楊金泉說，“為了盡快解決糾紛，防止矛盾進(jìn)一步激化，我們通過聯(lián)動(dòng)派出所、屬地村委，采用‘換位思考’‘背靠背’‘面對(duì)面’等多種方法，數(shù)法并用，最終促成雙方達(dá)成一致意見。”

面對(duì)征遷糾紛，團(tuán)隊(duì)采用“除法”。如在喬司全域整治工作中，實(shí)行分組“駐點(diǎn)調(diào)解”，在農(nóng)戶家門口搭建調(diào)解平臺(tái)，以拉家常式的方式，為農(nóng)戶算好經(jīng)濟(jì)賬，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消除征遷瓶頸。

社會(huì)組織化解矛盾糾紛，助力提高基層治理效能的新路徑初見成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自楊金泉糾紛調(diào)解服務(wù)中心成立以來，共成功調(diào)處各類矛盾糾紛600余起，調(diào)解成功率達(dá)98%以上，成為喬司街道化解“非訴訟”糾紛的主要途徑。2022年，該社會(huì)組織還榮獲臨平區(qū)品牌公益服務(wù)項(xiàng)目和4A級(jí)社會(huì)組織稱號(hào)，成為臨平區(qū)非訴調(diào)解的一張“金名片”。

然而，光靠團(tuán)隊(duì)幾人的力量還不足以將非訴調(diào)解服務(wù)延伸到基層治理末梢。因此，除了參與綜治中心的調(diào)解，團(tuán)隊(duì)還經(jīng)常開展調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、法律宣傳等特色服務(wù)，職能更加多元、作用發(fā)揮也更充分。

楊金泉團(tuán)隊(duì)開展各類公益法律宣傳，為老百姓提供法律咨詢。楊金泉糾紛調(diào)解服務(wù)中心供圖

“做調(diào)解工作，最重要的是要有責(zé)任心，也要注意方式方法。”楊金泉表示，下一步，將借助喬司街道綜治中心智慧化成果，探索矛盾糾紛調(diào)解新場景，高效推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解，為推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化、提升社會(huì)治理水平作出更大貢獻(xiàn)。

“智”治有方

數(shù)字賦能解紛新“楓”景

“小區(qū)人行通道長期被私家車占用，每日通行特別麻煩。”“物業(yè)糾紛，請求處理。”……在喬司街道綜治中心一樓大廳的墻上貼有一張“臨平碼”，不少群眾拿著手機(jī)掃碼填寫信息。如今，這樣一個(gè)二維碼為不少“要個(gè)說法”的喬司群眾提供了更加便捷高效的解紛渠道。

據(jù)了解，“臨平碼”是線上反映訴求的一種高效便捷的途徑。居民可直接掃碼，注冊登錄后進(jìn)入相關(guān)頁面，根據(jù)需求在“我要報(bào)”“我要幫”“我要咨詢”“我要建議”“我要評(píng)議”五個(gè)模塊中進(jìn)行選擇，并提交訴求。

比如對(duì)社會(huì)治理中存在的各種問題進(jìn)行線索爆料，對(duì)區(qū)內(nèi)公共服務(wù)信息進(jìn)行咨詢，對(duì)區(qū)內(nèi)行政管理等方面的問題建言獻(xiàn)策。事件辦結(jié)后，系統(tǒng)將自動(dòng)向上報(bào)人發(fā)起評(píng)價(jià)邀請，由上報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，形成事件處置閉環(huán)。

通過掃描“臨平碼”可在線反映訴求。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2023年試點(diǎn)應(yīng)用的一個(gè)月中，喬司街道“臨平碼”共接收上報(bào)事件667件，日均22.2件，按時(shí)簽收667件，鎮(zhèn)街自流轉(zhuǎn)598件，流轉(zhuǎn)區(qū)直部門69件，結(jié)案667件，辦結(jié)率100%，評(píng)價(jià)滿意率96.3%。

依托多年來的綜治經(jīng)驗(yàn)，眼下，喬司正以數(shù)字化賦能社會(huì)綜合治理，搭建鎮(zhèn)街“小腦”——“喬網(wǎng)智治云上中心”，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，不僅讓群眾解決矛盾糾紛更為便捷，還讓基層治理變得更智慧、更精細(xì)。

“這是我們的基層智治綜合運(yùn)用系統(tǒng)，使用對(duì)象主要是專職網(wǎng)格員。以數(shù)字賦能基層基礎(chǔ)排查、簡單隱患處置、重大隱患發(fā)現(xiàn)這三塊工作內(nèi)容。”在喬司街道綜合指揮中心，喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人指著“喬網(wǎng)智治—云上中心”大屏介紹道。

“喬網(wǎng)智治—云上中心”內(nèi)的數(shù)字化大屏。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

大屏中，社會(huì)治理“一張圖”中展示了喬司街道的實(shí)有人口、實(shí)有房屋和實(shí)有企業(yè)。一般來說，房屋是不會(huì)輕易變動(dòng)的，但在房屋內(nèi)居住或從事生產(chǎn)經(jīng)營的人員會(huì)不斷改變。因此，喬司統(tǒng)一地址庫，分住宅地址和經(jīng)營地址兩類，由網(wǎng)格員對(duì)相關(guān)人員數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集，通過抓住不變量來應(yīng)對(duì)各類變化，使預(yù)防矛盾糾紛與安全隱患更加便捷、精準(zhǔn)。

“接到群眾報(bào)警，喬司翡麗云邸發(fā)生物業(yè)糾紛，業(yè)主車輛被鎖，請盡快到現(xiàn)場處理。”上午8點(diǎn)28分，臨平喬司街道“喬網(wǎng)智治—云上中心”警源管理模塊彈出一條預(yù)警消息。8點(diǎn)32分，在對(duì)消息進(jìn)行簽收的同時(shí)，喬司街道綜合指揮中心工作人員將消息下派至北區(qū)勤務(wù)區(qū)。接到任務(wù)后，北區(qū)勤務(wù)區(qū)人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行糾紛處置。8點(diǎn)52分，隊(duì)員反饋“經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成和解”，與此同時(shí)，這條預(yù)警信息由“待辦”變?yōu)椤敖Y(jié)案”。

如此迅速順暢的辦理流程得益于喬司街道警網(wǎng)協(xié)同指揮調(diào)度平臺(tái)的應(yīng)用。打開調(diào)度平臺(tái)，事件流程全記錄，轄區(qū)內(nèi)各片組受理案件詳情與處置進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，整個(gè)執(zhí)法過程全監(jiān)控，后臺(tái)人員能實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場執(zhí)法處置情況。

喬司街道綜合指揮中心工作人員利用喬司街道警網(wǎng)協(xié)同指揮調(diào)度平臺(tái)快速處理案件。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

“大屏的中間展示的是及時(shí)簽收、及時(shí)派遣、到達(dá)現(xiàn)場、初次反饋和結(jié)案率。勤務(wù)區(qū)人員到達(dá)案件現(xiàn)場后，初次反饋主要展示的是，村社能否在一個(gè)小時(shí)內(nèi)將事件在現(xiàn)場、源頭進(jìn)行化解，現(xiàn)場確實(shí)無法辦結(jié)的，指揮中心將推送至基層智治綜合運(yùn)用，由村社綜治中心和街道綜治中心開展二次調(diào)解。”喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“流程可視化、數(shù)據(jù)立體化，先對(duì)非警務(wù)事件進(jìn)行分流處置，釋放警力的同時(shí)將矛盾隱患化解在萌芽狀態(tài)。”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，依托喬司街道警網(wǎng)協(xié)同指揮調(diào)度平臺(tái)，2023年下半年來，喬司街道共處理了3754起非警情類案件，結(jié)案率100%。

“2004年以來，立足全國首創(chuàng)優(yōu)勢，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，以數(shù)字化改革為牽引，通過‘集成、網(wǎng)格、融合、聯(lián)動(dòng)、精細(xì)、數(shù)字、智治’七大治理模式的演進(jìn)，推動(dòng)治理模式創(chuàng)新、治理方式重塑、治理體系重構(gòu)，形成了系統(tǒng)豐富的‘喬司經(jīng)驗(yàn)’，全域提升基層治理現(xiàn)代化水平。”喬司街道綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，喬司街道將深化科技支撐，不斷完善“一中心四平臺(tái)一網(wǎng)格”基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)，探索矛盾糾紛多元化解新路徑，把“預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決”落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)“小事不出網(wǎng)格、大事不出村社、矛盾不上交”，為建設(shè)更高水平“平安中國”作出更大貢獻(xiàn)。

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